Клиент Всегда Прав?

[Цифира 22]

Рабочая Ситуация:

Клиент(приносящий вашей компании довольно большую прибыль) приходит к вам с претензией...он считает себя правым...вы с ним согласны....а ваш начальник считает,что нет....именно поэтому вы не можете удовлетворить претензию клиента.

Кого вы будете убеждать и будете ли? Начальника? или клиента?

ЗЫ. Меня очень интересует этот вопрос...ваши рассуждения? Что делать в данной ситуации? Потерять клиента? или есть какой то другой выход?

[Desperado]

По моему моей подписи достаточно для моего ответа....

[Zmeya]

we can't afford to lose a client

[Цифира 22]

Змея...не можем позволить потерять клиента...а работу потерять, убеждая начальника?

[Zmeya]

я не отношусь к нахальным людям и нахальным клиентам, но не пойду туда, где на меня даже посмотрят неприветливо

[Zarema]

we can't afford to lose a client

so..

we must do our best..

not to lose a client...

[Zmeya]

so..

we must do our best..

not to lose a client...

наши клиенты приносят нашей корпорации милионные контракты, это ещё и наша зарплата))

[Zmeya]

“л” пропустила в миллионе, я грамотная, не думайте))

[Цифира 22]

наши клиенты приносят нашей корпорации милионные контракты, это ещё и наша зарплата))

___________________________________

грамотный подход))

[Zmeya]

наши клиенты приносят нашей корпорации милионные контракты, это ещё и наша зарплата))

___________________________________

грамотный подход))

эгоистичный)))

[Desperado]

Отношение владельца предприятия к клиенту выясняеться с уровнем конкуренции конечного продукта на рынке. Допустим, ваше предприятие привозит и продаёт какой то продукт эксклюзивно на условиях диллера. Спрос на продукт большой, предложение низкое из того что именно вы являетесь диллером. Кроме вас никто не может продавать этот продукт. У вас манаполия на какой то сектор рынка. Вот тогда и владелец и продавец предприятия могут быть лояльными к клиентам. А если ситуация наобарот, то все (и владелец и продавец, и все другие работники) должны идти на повадке у клиента.

Это закономерность рыночной экономики.

[Цифира 22]

Desperado, соглашусь с твоей подписью....клиент всегда неправ...но мы просто обязаны сделать так, чтобы он думал, что он прав..и он(как клиент) очень важен для компании.это и естьхороший сервис, так?

А насчет второго, это тоже верно, что монополисты навязывают свои условия игры, хочешь- нехочешь, придется смириться

[Desperado]

Манера обслуживания клиента не должно зависить от предприятия. Это чисто человеческие, людские отнашения. Я побывал в некоторых странах и везде видел всякое отнашение к клиенту. Ни в каком предприятии оно не одназначно.

Клиент на столько важен для компании на сколько компания важна для клиента. Может быть чуть чуть можно поменять баланс в ту или иную сторону. Бизнес - это не тёплые отнашения между людми. Это чистое деловое отнашение между субъектами бизнеса. Которое не объязнно быть тёплым.

[Zmeya]

Манера обслуживания клиента не должно зависить от предприятия. Это чисто человеческие, людские отнашения. Я побывал в некоторых странах и везде видел всякое отнашение к клиенту. Ни в каком предприятии оно не одназначно.

Клиент на столько важен для компании на сколько компания важна для клиента. Может быть чуть чуть можно поменять баланс в ту или иную сторону. Бизнес - это не тёплые отнашения между людми. Это чистое деловое отнашение между субъектами бизнеса. Которое не объязнно быть тёплым.

у нас на первом месте самые высокие стандарты обслуживания клиентов, мы на этом выдерживаем конкуренцию, ну и state of art products)

[Alisa]

Конечно самый простой вариант, это сказать ШЕФ тут главный ,пускай он и разбирается...

[Цифира 22]

Конечно самый простой вариант, это сказать ШЕФ тут главный ,пускай он и разбирается...

не только главный, но и представляет компанию, ее позицию..в этом вопросе..но есть какое то чувство социальной несправедливости))

[Desperado]

у нас на первом месте самые высокие стандарты обслуживания клиентов, мы на этом выдерживаем конкуренцию, ну и state of art products)

Как писал Адам Смит, "Не из-за того булочник проодаёт нам хлеб, что он хочет накормить нас, а из-за того что этим он зарабатывает себе добро."

Ваши высокие стандарты обслуживания являються вашим же способом держаться на рынке в условиях рыночной конкуренции. Это и есть ваш способ маркетинга. Вы на этом делаете деньги.

[Zmeya]

у нас на первом месте самые высокие стандарты обслуживания клиентов, мы на этом выдерживаем конкуренцию, ну и state of art products)

Как писал Адам Смит, "Не из-за того булочник проодаёт нам хлеб, что он хочет накормить нас, а из-за того что этим он зарабатывает себе добро."

Ваши высокие стандарты обслуживания являються вашим же способом держаться на рынке в условиях рыночной конкуренции. Это и есть ваш способ маркетинга. Вы на этом делаете деньги.

молодец, Desperado, Адам Смит))) да, пусть делают и побольше)

[Desperado]

Конечно самый простой вариант, это сказать ШЕФ тут главный ,пускай он и разбирается...

Ты думаешь ШЕФ будет разбираться с клиентом?! Вряд ли. Такое может быть в случаях 1 из ста.

[Desperado]

молодец, Desperado, Адам Смит))) да, пусть делают и побольше)

Конечно. Чем больше, тем лучше и для вас.)

[Malish]

KOnechno kliyent VSEGDA prav!!!

(nikogda ne naxodilas po druguyu storonu barrikadi )

[energy]

dumayu rukovodstvo poymet i sdelaet pravilnie vivodi. tolkoviy i nujniy rabotnik toje ne darom kushaet svoy xleb i delaet vse na blago razvitiya kompanii.

[Alisa]

Вот когда клиент у меня ,тогда он всегда не прав..( по моему)

А вот когда клиент Я ,Ну тогда совсем другое дело! Права я однозначно....

[fatima]

не только главный, но и представляет компанию, ее позицию..в этом вопросе..но есть какое то чувство социальной несправедливости))

Цифирка. я тебя очень уважаю. но один совет..как босс боссу))о социальной справедливости на работе речь не идет.....клиент ВСЕГДА прав!Ничего личного- только бизнес...

Как то я была свидетельницей "разборки" между клиентом и моим сотрудником...Я потом написала правила общения с клиентами, который состоял из 101 пункта.

Вкратце это звучит так:1. Клиент всегда прав!( он может быть психом, маньяком, дебилом, параноиком,занудой, шизиком, необъективным ит.д. и т.п.Но он клиент, и этим все сказано.)Если кому-то что-то непонятно. см. пункт 1.

ПЫСЫ.Желаю удачи)) и поменьше эмоций.

[energy]

fatima, ya izvinayus, no napisannoe Vami polneyshaya chush..

stalkivalsa mnogo raz s tem chto nagrubivshiy klient sam zvonil i izvinalsa i prosil prostit' za neprednamerennuyu grubost', kotoraya bila vizvana ego vspilchivim xarakterom. nu i eshe konechno bilo mnogo obyasneniy svoey grubosti, skajem ploxoe nastroenie ili ostraya nexvatka vremeni.

pervim delom nado uchitivat' obyektivnost' i spravedlivost' a potom polneyshuyu pravotu klienta vo vsex voprosax.

neredko vstrechalsa s klientami kotorie sami provacirovali skandali i "razborki". poetomu slepo utverjdat' chto klient vsegda prav nelzya.

s uvajeniem.

[fatima]

Энержи, с ответным уважением))

Значит Вам везет больше с клиентами.Я привела пример из своей практики.Всего лишь.))

У меня магазины и салон красоты, если там руководствоваться чувствами сотрудников. а не рабочими моментами..то наша фирма долго не протянет))

С уважением)),

Фатя.

[energy]

da deystvitelno, rinki u nas nemnogo raznie tak je kak klienti i predostavlaemie uslugi. i vse ravno dlya kajdoy kompanii (tak je kak i dlya kajdogo klienta dannoy kompanii) doljen bit' po vozmojnosti individualniy podxod, a ne rabota po naktannim shablonam

s uvajeniem.

[fatima]

никто и не спорит, что к каждому клиенту необходим индивидуальный подход...

разговор о том, имею ли я(ты. он. она)право подключать эмоции и чувства к работе...

я. конечно, если клиент не прав или делает. как бы правильно выразиться.не очень правильный. на мои взгляд,выбор деликатно укажу на это...но если ему так хочется...то. пожалуйста...

или если я знаю, что клиент- параноик, неврастеник ,или у него мания величия, то я естественно буду требовать у сотрудника, чтобы все прошло гладко и без казусов....Клиент выбирает нас, а не мы клиента.ИМХО...

С уважением))))

[Немец]

Кажись в azel-e ентот случай был:

Зашёл, во всю смотрю/разглядываю цифровые фотики, ну там всё за полкой было.

Когда я попросил показать мне одни фотик меня задали очень интересный вопрос: Вы покупать будете или же просто так спрашиваете ?

Интересно, если я бы сказал что я просто так спрашиваю, она меня что на х*й послала бы ....?

Пришлось объяснять что если человек интересуеться товаром, значит есть вероятность что Он его купит.

если его/клиента/покупателя удовлетворит конечно сочетание цены&качества товара.

Видать продавец не знает что такое потенциальный клиент/покупатель.

Еще случай:

в авиакассу зашел:

говорю: мне бы билет в штаты, туда-обратно, на три месяца !

Она:

Какой авиалинией Вы хотели бы лететь ?

А через какой город ?

А каким классом ?

Я: Знаете я больше по цене ориентируюсь, Вы мне пожалуйста огласите авиалинии, их маршруты и стоимость.

Я уж сам как нибудь по ходу пьесы определюсь .....

Она: пробурчав что то сказала Ну я тогда не знаю интересно чего Она не знала то ?

В другую авиакассу пошёл, так там только поинтересовались если лиу меня виза, и усё .....

Огласили усё, как говориться разжували мне всё.

Сервис так сказать.

Провайдер:

Я: почему интернета нетути ?

Саппорт: Вы знаете ветер, у нас антенна шатаеться

[energy]

Немец u nas vse provideri s tarelkami (nu nekotirie provideri pokupayut svaz u bolee krupnix), a tot kto skazal pro veter durak

fatima, k nevrostenikam i paranoikam nujno voobshe s osobim vnimaniem otnositsa. nu a esli eto osoboe vnimanie xorosho oplachivaetsa, to pochemu bi i net?

[fatima]

ну, вот))

и я о том же, Энержи))

[osa aka Politician]

Думаю, это зависит от конкретного начальника.

Если начальник козёл, и не столько заинтересован в прибыли, сколько в том, чтобы его работники его уважали (то бишь, не спорили, а молчаливо соглашались с каждым, даже идиотским решением, и не выслушивал бы аргументы работников), то надо работать не на прибыль компании, а на настроение начальника.

Клиенты тоже бывают козлами. Но всё же выслушать аргументы и принять их к сведению стОит. Хотя их мнение может и не волновать начальство.

Вообще, имхо, в идеале, начальник, заинтересованный прежде всего в прибыли, имени компании и тд уделяет внимание жалобам и мнениям клиентов.

Изменено 16 июля, 2003 пользователем osa aka Politician

[Gang Marshall]

Рабочая Ситуация:

Клиент(приносящий вашей компании довольно большую прибыль) приходит к вам с претензией...он считает себя правым...вы с ним согласны....а ваш начальник считает,что нет....именно поэтому вы не можете удовлетворить претензию клиента.

Кого вы будете убеждать и будете ли? Начальника? или клиента?

ЗЫ. Меня очень интересует этот вопрос...ваши рассуждения? Что делать в данной ситуации? Потерять клиента? или есть какой то другой выход?

Лично мое мнение как началника... Вам нужно поделится своим мнением с вашим начальником, привести свои доводы. Но делать нужно так как вам говорит шеф, ведь может быть ваш начальник не хочет расказывать Вам истинную причину своего решения или не хочет раскрывать весь аспект проблемы и раскалдывать все по полачкам своим подчененым. Причин может быть куча. Как говорится bottom line is ваша работа выполнять поручения вашего начальника, если одна из ваших обязаностей обсуждать с начальником кто прав а кто нет, то вам нужно неприменно обсудить проблему с начальником, если нет - то зачем вам лишние споры с начальством? Что касается "клиент - всегда прав" сама трактовка этого предложения подрузумевает отсутствия личногo мнения началника, неужели клиент знает лучше что хорошо для моего бизнеса а что нет? ) Лично Я придерживаюсь правила "клиент прав когда согласен со мной". B) И своим работникам Я говорю чтоб ко всем относились с уважанием и если какие то проблемы то вежливо дать клиенту мои телефон.

[Цифира 22]

спасибо всем за ваши высказывания..в чем-то они сходны с моими, в чем то нет...

Просто этот вопрос мне задали на собеседовании с моим начальником...такого каверзного вопроса я еще не слышала...интересны были ваши мнения...

я приняла сторону начальника, а соответственно поддержала позицию компании в данном вопросе..но все равно, такое ощущение, что во многом разрешение ситуации будет зависеть от самого начальника...чем от меня...

Изменено 17 июля, 2003 пользователем Цифира 22

[Жизнь прекрасна]

Всё равно конечное решение будет выносить начальник, и если он, как человек, непосредственно несущий ответственность за процветание компании, не боится потерять клиента, то тебе тем более не о чём переживать.

С уважением.

Анекдот почти в тему:

Один служащий говорит другому:

- Наш шеф собирается уходить.

- Откуда ты знаешь?

- А он меня вчера вызвал и говорит:

Что-то мы с вами не сработались, Петров.