Crm в Баку

[orujov]

привет всем.

для начала -

CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.

Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.

В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Генералов (С)

применяли ли вы когда либо этот подход. применяли ли его к вам. поделимся опытом насколько "сервис" провайдеры нашего города знакомы с этим, и какие приятные идеи/новшества применяются в мире... может кто то поделиться тем как сам применял CRM/ мне есть что сказать и чуть позже я с вами поделюсь своим опытом.

[orujov]

один из примеров постоянно сидит у меня в голове (и уже немного "в кишках") это бакинский клуб ля мираж. однажды обменявшись визитками с хозяйкой, я стал постоянно получать от них смс с уведомлением о новых "пати" и прочее - это очень хорошо. но, когда я мотивированный таким приглашением приходил в этот бар, пару раз могло оказаться что там просто нет больше мест - это плохо, по крайней мере для меня))) потому как считаю, "зачем вы меня зовете в гости, если вам некуда меня посадить?"))

другой пример магазин одежды "идеал" - пример прекрасного CRM. девушки единожды попав в их базу, аккуратно получают информацию о новых коллекциях, скидках, мероприятиях и прочее. по своему карману знаю, что это работает очень даже эффективно.

тоже могу сказать о магазине mothercare.

мне интересно, встречались ли вы с правильным CRM в бакинских ресторанах?

[Zarina_08]

Насчет ресторанов не знаю, но многие магазины регулярно звонят. Подруга оставляет номера там где отоваривается, и информация о новых коллекциях, скидках и т.д всегда поступает либо в виде звонка, либо в виде смски.

[orujov]

ясно, а вот например магазин некст в Баку хромал по этой теме очень сильно...

[Shotgun]

Интересная тема. в прошлом хотел удариться в этот бизнес у нас и заняться консалтингом ... Но потом передумал, так как в то время серьёзно к этому не отнеслись бы. Потихоньку ситуация меняется, хотя всё ещё рановато, по моему.

Познакомился с CRM-ом в универе когда брал урок "Data Mining". Потом использовал этот самый дата майнинг + линеар программинг в проекте для одной из сети магазинов в Анкаре, чтобы оптимизировать расположение/распределение товара, число требуемых работников, кассирш и т.д.

По теме могу сказать что заметил в Далиде что у них меню take-away. (Не знаю так ли, но на меню было написано ). Это понравилось.

[orujov]

далида - это в Баку?

и еще, шот меню тайк эвэй это разве CRM?

[Shotgun]

Это означает что если хотите можете взять "меню" с собой (потом сможете заказать на дом). думаю это попадает под определение данное выше (хотя само оно по моему не совсем полное).

[orujov]

у меня шесть лет был свой бизнес. услуги по профессиональному повышению квалификации кадров. сфера информационные технологии. несколько элементов CRM, которые я использовал.

1. была создана электронная база данных, которая хранила информацию о клиенте (компании), сроке контракта, его особенностей.

2. база содержала полную инфу о слушателях курсов, кто какой прослушал, кем работает, где, день рождения, личные контактные данные.

3. база выдавла любые конфигурируемые запросы, например - из какой компании больше всего приходят на курс А, в каком квартале наибольшая активность посетителей работающих финансистами, и многие другие. все это создовало прекрасную возможность для анализа бизнеса в плане работы с клиентами.

4. база выдавала всплывающие сообщения у кого сегодня день рождения, им отсылались поздравительные письма (не автоматом, не успел доработать)

5. каждый курс заканчивался электронным анкетированием слушателей, затем каждый квартал анкеты по точному количеству слушателей здавались компании заказчику, и проходил совместный анализ сильных и слабых сторон нашего сервиса. у заказчика было четкое предстовление о том что мы делаем, как мы делаем и каков прогресс качества. и это было очень важно.

6. система подсчитывала результаты электронного анкетирования и регулировала комиссионные консультантов в зависимости от среднего бала который они получали за семинар, по каждомуклассу отдельно.

пункты 5 и 6 это CRM и QA в одном лице. важная взаимосвязь.

потом еше расскажу.

[Shotgun]

Orujov,

Забыл добавить, Далида в торговом центре Наргиз на верхнем этаже.

И ещё вопрос. Система которую вы разработали, если не секрет можете сказать во сколько она обошлась заказчику? Инфо для личного пользования , хочу узнать примерные цены в этой сфере. И ещё вы сказали бизнес "был". Причина закрытия нерентабельность или другое?

[orujov]

система разрабатывалась лично мной на базе ms sql. клиентом были acces, word, powerpoint, outlook в зависимости от поставленной задачи.

система управления была создана для моего собственного бизнеса, то есть не покупал и цен не назначал. намного более упрощенную систему делал для клиента на заказ (тоже CR), на базе excel, в 2004 продал ее за 450 долларов.

бизнес "был", потому как доля продана партнеру, по причине ухода на работу в корпорацию, в какую ты уже знаешь ))

[Shotgun]

бизнес "был", потому как доля продана партнеру, по причине ухода на работу в корпорацию, в какую ты уже знаешь ))

Да, знаю ))

[IvanDomov777]

как вы думаете на сколько примерно можно сократить расходы своей фирмы используя так называемые crm программы? Просто как руководителю небольшой фирмы, мне будет очень интересно внедрить их увеличев отдачу своих сотрудников. Но и одновременно не хочется ставить не проверенные проги.

[West]

Думаю расходы уменьшатся в долгой перспективе...Ибо в начале вам придёться потратить средства на обучение персонала и внедрении технологий...Но в будущем вы сэкономите на рекламе при этом увеличив прибыль...Это как я понимаю данную систему...